統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，CRM已成為當(dāng)前中小企業(yè)信息化的重點應(yīng)用軟件。中小企業(yè)CRM市場的規(guī)模目前已達(dá)8億美元，在今后五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個CRM市場中占比達(dá)30%以上。在接受調(diào)研的中小企業(yè)中，有一半的企業(yè)正在實施CRM項目，另一半有計劃實施CRM項目。在眾多的信息系統(tǒng)中，中小企業(yè)對CRM軟件的使用效果滿意度最高，滿意率超過80%，其中，高達(dá)46.4%的中小企業(yè)很滿意目前的CRM軟件。
隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理是業(yè)界必須探索的話題。電子商務(wù)不言而諭，而客戶關(guān)系管理是利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標(biāo)是提升企業(yè)在市場中的競爭能力、支持長期客戶關(guān)系、不斷挖掘新的銷售服務(wù)機(jī)會，使企業(yè)最終實現(xiàn)銷售收入、利潤及股東價值的持續(xù)增長。
電子商務(wù)和CRM相輔相成
可以說，電子商務(wù)的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的CRM，CRM又成就了真正意義上的電子商務(wù)。CRM很重要，但可能在管理電子商務(wù)的業(yè)務(wù)中，它才是最重要的。先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺，實現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化。符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實現(xiàn)的基本推動力量。電子商務(wù)是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略。互聯(lián)網(wǎng)革命的第一波浪潮表現(xiàn)在各公司開始建立自己的網(wǎng)站，接下來就是電子商務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶進(jìn)行網(wǎng)上交易，電子商務(wù)的第三波浪潮將會要求企業(yè)在與其客戶的交互中真正實現(xiàn)個性化。
CRM推動電子商務(wù)實現(xiàn)
CRM的“e”化，還體現(xiàn)為全面擴(kuò)展化。CRM擴(kuò)展到企業(yè)前后臺全部業(yè)務(wù)層面，而具有了一個更為重要的使命:支持與開發(fā)電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)不僅要能提供電子商務(wù)的對接口，還全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售方式如B2B以及B2C交易，可以滿足企業(yè)開展個性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求。在支付方面，要支持并提高互聯(lián)網(wǎng)和客戶機(jī)/服務(wù)器應(yīng)用的能力。在客戶服務(wù)方面，CRM的自助式客戶支持應(yīng)用軟件可使客戶在線提交服務(wù)請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等。越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應(yīng)快速發(fā)展的電子商務(wù)對數(shù)據(jù)不斷進(jìn)行實時訪問的要求。
CRM只是電子商務(wù)的子集
當(dāng)我們談到電子商務(wù)的時候，不僅僅是指網(wǎng)頁的設(shè)計或網(wǎng)上商城的模式，所有可以促進(jìn)從“批量生產(chǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭慷ㄖ啤钡氖侄?數(shù)字化信息存儲和交換、無線通信、信息家電、因特網(wǎng))都可以容納到電子商務(wù)的范圍中。電子商務(wù)是一個非常大的概念，CRM在其中只是一個子集，CRM是一種特定類型的電子商務(wù)。CRM軟件系統(tǒng)的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程。國內(nèi)的企業(yè)洽談CRM的策略和實施方案的時候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務(wù)方面的話題，有人甚至認(rèn)為CRM就是電子商務(wù).
電子商務(wù)環(huán)境下的CRM中客戶的消費特征
客戶是企業(yè)市場競爭的核心資源，是企業(yè)服務(wù)的對象和進(jìn)行客戶關(guān)系管理的出發(fā)點。世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高新技術(shù)的運(yùn)用，經(jīng)濟(jì)全球化及全球性的生產(chǎn)過剩導(dǎo)致市場競爭日益激烈，與此同時，人們的生活節(jié)奏和消費習(xí)慣也瞬息萬變，人們告別了傳統(tǒng)的缺啥買啥的消費方式，消費的選擇不斷擴(kuò)大，消費者的生活方式，生活態(tài)度呈現(xiàn)出的多樣化趨勢，使個性化成為客戶最主要的消費特征。市場正在從大眾營銷向分眾營銷、甚至個眾營銷轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品、服務(wù)和市場被不斷細(xì)分。電子商務(wù)的快速發(fā)展，大大促進(jìn)了市場的個性化的變化，同時使個性化消費成為可能，使企業(yè)通過定制化生產(chǎn)等手段來滿足客戶的個性化消費。
CRM應(yīng)服務(wù)“大客戶”與“小客戶”
管理學(xué)家通常將二八定律應(yīng)用到企業(yè)中，認(rèn)為企業(yè)80%的業(yè)務(wù)收入是由20%的核心用戶創(chuàng)造的。因此，長久以來，企業(yè)根據(jù)該原則找出這20%的客戶，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就是我們平常所認(rèn)識到的企業(yè)的“大客戶”。然而通過客戶價值評估、客戶細(xì)分企業(yè)鎖定一部分大客戶，將有限的資源集中在20%的大客戶身上，同時卻忽略了余下的那一大部分客戶。
隨著市場營銷手段的不斷進(jìn)步，電子商務(wù)的飛速發(fā)展，人們開始重新審視被運(yùn)用了多年的二八定律，并開始重視全新的長尾理論。企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠充分把握長尾理論與二八定律這兩種市場理論去洞察客戶需求、客戶需求的變化，以及去分析客戶對企業(yè)的價值，根據(jù)企業(yè)的類型，市場定位、企業(yè)實力等因素，選擇企業(yè)能夠滿足的是20%還是80%，選擇企業(yè)是應(yīng)該傾向于服務(wù)“大客戶”還是傾向于廣大的”小客戶”，亦或是二者兼得。
CRM除了幫助中小企業(yè)增進(jìn)客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強(qiáng)自己的競爭優(yōu)勢。它還幫助中小企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營活動，管理并分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務(wù)、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體。電子商務(wù)時代，CRM必然會降低中小企業(yè)的經(jīng)營成本，會企業(yè)節(jié)省大量的時間與可用資源。
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